Сервисная политика

• Цели и задачи Сервисной политики.

Основной целью Сервисной политики является повышения качества обслуживания потребителей и качества выпускаемой продукции.

• Основные принципы Сервисной политики.

• Быстрое реагирование на запросы потребителей.
• Квалифицированная техническая поддержка.
• Бесплатный гарантийный ремонт.
• Ремонт (замена) продукции на протяжении всего ее жизненного цикла.

• Информация о проблемах.

Потребителю предоставляется максимально широкий выбор удобного для него способа передачи информации о проблемах. Для этого используются любые современные способы и каналы передачи информации: мобильная и стационарная связь, электронная почта, интернет мессенджеры (Скайп, Вайбер и др), форма обратной связи официального сайта, и т.п. Для потребителя формализация передачи информации о проблемах должна быть сведена к минимуму.

• Реагирование на проблему.

Сотрудники «РЗА СИСТЕМЗ» обязаны реагировать на телефонный звонок о вероятных проблемах так же, как на оформленную рекламацию. Информация о проблеме должна быть принята, обработана и расследована, потому что отсутствие быстрого и корректного реагирования на вопросы и претензии потребителя переводит мнимые (несуществующие) проблемы в разряд тяжелых и нерешенных вопросов.

• Бесплатный гарантийный ремонт.

Оказание платных услуг по ремонту через Сервисные Центры не является бизнесом «РЗА СИСТЕМЗ», поэтому эти услуги оказываются потребителю, как правило, бесплатно. Организация региональных Сервисных Центров – это короткое плечо доставки устройств и комплектующих для замены или ремонта и приближения сервисного обслуживания и техподдержки «РЗА СИСТЕМЗ» к удаленным регионам.

•   Функции и задачи Сервисного центра.

• Входной контроль продукции по рекламациям и выходной контроль после ремонта, контроль сроков ремонта.
• Удаленная и выездная техническая поддержка потребителей.
• Выполнение мелкого (быстрого) ремонта или замены изготовленного оборудования в период всего срока службы.
• Выполнение комплекса мероприятий (замена модулей, перепрошивка, проверка, документы) по изменению конфигурации существующих устройств.
• Проведение расследований причин дефектов.
• Ведение базы данных дефектов, систематизация проблем.
• Техническая подготовка и сопровождение опытной эксплуатации новых продуктов.
• Обучение и аттестация персонала потребителей.
• Оказание рекомендаций и консультаций по применению продукции, передача потребителю технической документации и типовых технических решений.
• Сбор предложений по улучшению конструкции устройств, усовершенствованию алгоритмов работы функций устройств, повышению удобства ПО и пополнению технической документации.
• Проведение нестандартных, уникальных испытаний и проверок продукции по особым запросам.
• Разработка типовых программ, протоколов и методик, технических решений по стандартным комплексам проверки устройств РЗА.
• Разработка методик и проведение нестандартных, уникальных испытаний и проверок продукции по особым запросам.

•   Режим работы Сервисного центра:

• Прием звонков по корпоративным номерам мобильной связи круглосуточно и ежедневно, включая праздничные и выходные дни.
• Ответы на вопросы с сайта – в течении не более 3-х часов в рабочее время.
• Оперативное прибытие специалистов Сервисного Центра на объекты любой удаленности, где возникают проблемы с установленным оборудованием, в течение не более 72 часов с момента принятия решения соответствующим руководителем.
• Осуществление первичной проверки устройств РЗА по рекламациям не более чем за 24 часа по получению устройства.

«РЗА СИСТЕМЗ» дает уверенность заказчику в том, что в любых обстоятельствах при любых проблемах с продукцией «РЗА СИСТЕМЗ» заказчик не останется один на один со своей проблемой, но будет иметь надежного партнера в лице «РЗА СИСТЕМЗ».